Всего в четырехстах метрах от главного корпуса ЮУрГУ на улице Витебской появилось место, которое может стать первым шагом в построении карьеры в федеральной компании. Оператор сотовой связи Tele2 открыл расширенный контактный центр, который рассчитан на 500 рабочих мест, 240 из которых еще вакантны.
Обновленный контактный центр расположился на четырех этажах здания в центре Челябинска и будет обслуживать более девяти миллионов уральских абонентов Tele2. Общая площадь объекта – около трех тысяч квадратных метров, а количество сотрудников контактного центра достигнет 500 человек, большая часть из которых будет заниматься именно обслуживанием абонентов. «Для обслуживания абонентов всего макрорегиона Урал Tele2 в два раза расширяет площадь контактного центра и вдвое увеличивает количество сотрудников», – сообщил в связи с этим журналистам коммерческий директор Tele2 Россия Роман Володин. Проект по расширению челябинского контактного центра компания реализовала всего за один год. За это время было отремонтировано и подготовлено к работе новое здание контактного центра. В торжественном открытии, которое состоялось 21 мая 2015 года, приняли участие заместитель министра связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Дмитрий Алхазов, заместитель губернатора Челябинской области Руслан Гаттаров и заместитель министра информационных технологий и связи Челябинской области Василий Кокорюкин.
«Мобильный оператор обычно стремится вложить деньги в нечто, что приносит прибыль, – отметил в своем выступлении заместитель министра связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Дмитрий Алхазов. – Контактный центр в этом смысле направлен больше на повышение удовлетворенности абонентов, чем на какие-то финансовые и макроэкономические показатели». Впрочем, значимость нового контактного центра выходит далеко за пределы системы обслуживания клиентов. «Сейчас в стране существует уже не большая тройка, а большая четверка операторов, – заметил присутствовавший на открытии заместитель губернатора Челябинской области Руслан Гаттаров. – А это значит, что вырастет конкуренция, будут новые рабочие места. Абоненты от этого только выиграют». По мнению Руслана, работа в контактном центре Tele2 может стать хорошим стартом карьеры, для молодежи Южного Урала.
Расширение контактного центра напрямую связано со стратегией обслуживания клиентов, принятой в Tele2. Как рассказали представители компании, среднее время ответа оператора на звонок абонента составляет 20 секунд, при этом сотрудники «первой линии» наделены реальными полномочиями для решения 99% возникающих вопросов, лишь один процент самых сложных случаев, к примеру обращений по поводу потерянных платежей, обрабатывает подразделение под названием Back Office. Но даже самые сложные запросы абонентов Tele2 решает не более чем за сутки.
Контактный центр внедряет новые технологии в обслуживании клиентов. Так, для повышения качества консультаций используется уникальная формула «Жалоба как подарок», создаются единые стандарты и процедуры работы, оценивается голос оператора, в компании формируются условия для развития инициативы у сотрудников при решении нестандартных вопросов. Контактный центр обладает уникальной программой адаптации сотрудников на всех этапах вхождения в должность. Специально для этого разработаны системы обучения и наставничества, которые позволяют глубоко погрузиться в бизнес-процессы компании.
Обслуживание клиентов Tele2 в Челябинске и области имеет достаточно долгую историю – бренд занимает лидерские позиции в регионе уже 11 лет. Начав с консультаций абонентов Tele2 в Челябинской области в 2004 году, контактный центр в существующем формате открылся в городе в 2009 году. Тогда за первые сутки работы было принято около шести тысяч звонков. На сегодняшний же день среднее количество абонентов, которых консультируют операторы на линии, составляет 17 090 человек в сутки.
Уже этим летом контактный центр примет новых абонентов Tele2 Челябинской, Курганской, Свердловской, Тюменской, Оренбургской областей, Пермского края, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов.
